LG Electronics RUS: Наш клиент был, есть и будет главным объектом внимания

30 ноября 2020 г. 10:07 Источник

Сергей СоколанСергей Соколан, директор департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics RUS, рассказал Finam.Ru о новой реальности, изменениипотребительского спроса и новом формате партнерства.

- Из-за пандемии большинству компаний пришлось пересмотреть многие бизнес-процессы. Какие изменения затронули вашу компанию?

- Да, в этом году мы имели возможность проверить себя на прочность и структуры – на мобильность. Оперативно перестороить работу, предусмотреть несколько сценариев последующих изменений стало для не просто важно, но жизненно необходимым. Структура компании такова, что включает и собственный производственный блок, и серьезную многоканальную систему сервисных служб. В первую очередь, изменения коснулись тех процессов, которые стало возможным осуществлять удаленно. Например, мы перестроили работу колл-центра. Это не просто "задайте вопрос – мы ответим", мы очень гордимся нашим собственным центром для обработки обращений, поскольку сами просматриваем вопросы потребителей и отвечаем на каждый из них. Тем самым остаемся на прямой связи с покупателями и в курсе всех их потребностей. В разгар пандемии часть сотрудников перешли на удаленный режим и мы обеспечили их специальным оборудованием и всеми необходимыми ресурсами для того, чтобы они могли полноценно отвечать на вопросы потребителей, консультировать их и оказывать любую поддержку клиентам.

- Поменялось ли что-то в вашей модели взаимодействия с клиентами, появились ли новые услуги с поправкой на социальное дистанцирование?

- Принципы остались прежними и незыблемыми: наш клиент был, есть и будет главным объектом внимания, наша задача сделать так, чтобы в любых условиях люди получали обратную связь и необходимый сервис. Даже при ухудшении эпидемиологической обстановки мы все-равно найдем способы обслуживать наших клиентов. Есть проблемы, которые практически невозможно решить удаленно – ремонт оборудования, телевизоров, холодильников, стиральных машин. В тех регионах, где карантинные меры позволяли, инженеры выезжали на дом к клиентам и производили ремонт. Во время карантина на такую услугу был высокий спрос. Мы обеспечивали наших мастеров всем необходимым для соблюдения мер безопасности и требований Роспотребнадзора. Также мы работали над точностью визита: теперь при назначении заявки на вызов мастера на желаемую для клиента дату мы можем предложить двухчасовые временные промежутки. Покупатели очень довольны, что им не приходится ждать работника весь день.

- Какое влияние режим самоизоляции оказал на потребительский спрос?

- Люди впервые попали в непривычные условия изоляции. И довольно скоро обнаружили, что необходимо организовать свой быт совсем иначе: дома работали, учились, отдыхали порой несколько поколений. А еще нужно было готовить, стирать и убирать с особой тщательностью. Так и возникла необходимость в покупке техники. Мы наблюдали спрос на телевизоры, мониторы - то, что связано с организацией учебного или рабочего места, смарт-телевидением, технологиям в области развлечений.

- Насколько нам известно, LG Electronics расширяет свое присутствие в регионах и сейчас речь не о розничной торговле, а о новом формате партнерства – фирменных шоурумах. Насколько это оправдано именно сейчас?

- Мы уверены, что любой кризис заканчивается и начинается новый виток в экономике. Жизнь не стоит на месте и мы должны продложать работать, реализовывать все новые и новые проекты, решать новые задачи. Наши партнеры на Урале и в Сибири активно поддерживают нашу позицию, поэтому, вслед за открытием такого специализированного шоурума в Симферополе, мы рады объявить о том, что в Новосибирске и Екатеринбурге у профессионалов в области проектирования и строительства есть все возможности для развития бизнеса. В новом пространстве специалисты могут не только ознакомиться с образцами производимой техники, но и получить любую услугу: от вводной консультации и подбора оборудования до оформления заявки на поставку и гарантийное обслуживание. Помимо В2В климатических решений в них представлена техника для дома, завершающая комплекс обеспечения комфортной и здоровой атмосферы – от начала и до конца. Этакая экосистема от LG, целиком управляемая самим человеком, по его желанию и потребностям. Безусловно, нужно! И именно сейчас, ведь только в развитии кроется успех.